#41 - Onboarding em SaaS: Menos Código, Mais Aprendizado
Os 3 Momentos Decisivos do Onboarding que Ninguém te Contou
Bem-vindo à edição #41 da "Jornada SaaS"! 👋
Por que você decidiu ler essa newsletter hoje?
Talvez o título chamou sua atenção. Ou você recebeu uma recomendação de alguém. Pode ser que você já acompanhe há algum tempo e abriu para ver o que tem de novo nessa edição.
Em qualquer um desses casos, você teve uma primeira interação com esse conteúdo — seja através do título, de uma mensagem ou de uma experiência anterior. E foi essa primeira impressão que te trouxe até aqui.
A mesma coisa acontece quando alguém conhece seu produto pela primeira vez. Seja por um anúncio no Google, uma recomendação de um colega ou uma busca sobre o problema que você resolve. Esse primeiro contato molda como as pessoas vão enxergar sua solução.
E depois que elas decidem experimentar seu produto? Aí começa uma nova jornada de primeiras impressões: o primeiro acesso, a primeira funcionalidade que vão usar, o primeiro resultado que vão obter.
Cada um desses momentos é uma oportunidade de mostrar valor, ou de perder um cliente para sempre. É aqui que entra a importância do onboarding em produtos SaaS.
Hoje vamos explorar como criar uma experiência inicial que não apenas ajude seus usuários a começarem a usar seu produto, mas que também te ajude a entender melhor quem são as pessoas certas para ele. Bora?
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A Verdade Sobre Onboarding em SaaS
Onboarding é todo o processo que leva seu usuário desde o primeiro momento em que ele percebe como seu produto pode ajudá-lo até o ponto em que ele integra sua solução à sua rotina de trabalho.
O conceito vai muito além daquelas telas iniciais que aparecem no primeiro acesso. Um bom onboarding começa antes mesmo do usuário se cadastrar e continua muito depois do primeiro login. É um processo contínuo que engloba desde o momento em que alguém vê seu anúncio ou lê sobre seu produto pela primeira vez, até o ponto em que ele se torna um usuário ativo e recorrente.
Por exemplo: quando alguém vê um anúncio do HubSpot pela primeira vez, o onboarding já começou. A mensagem do anúncio cria expectativas e estabelece promessas. Se essas expectativas forem muito diferentes da realidade do produto, nenhum tutorial bem feito vai salvar a experiência do usuário.
Da mesma forma, enviar um guia completo de funcionalidades logo após o cadastro pode sobrecarregar o usuário com informações que ele ainda não está pronto para absorver. O segredo está em entender onde o usuário está em sua jornada e oferecer exatamente o que ele precisa naquele momento.
Existem três momentos cruciais que todo usuário precisa passar para realmente adotar seu produto:
O Momento de Percepção de Valor acontece no instante em que alguém entende como seu produto pode melhorar sua vida. É quando um profissional de marketing vê uma demonstração do Mailchimp e percebe como pode automatizar seus emails. Ou quando um desenvolvedor conhece o GitHub e visualiza como pode colaborar melhor com sua equipe.
O Momento de Realização de Valor é quando essa promessa se materializa pela primeira vez. É o profissional de marketing enviando sua primeira campanha automatizada. É o desenvolvedor fazendo seu primeiro commit e vendo a equipe interagindo com seu código.
O Momento de Adoção de Valor marca a transformação do seu produto em parte natural do dia a dia do usuário. É quando ele já incorporou sua solução em seus processos e fluxos de trabalho. Quando seu produto deixa de ser "aquela nova ferramenta" e se torna "a maneira como fazemos isso".
A chave para um onboarding efetivo está em criar uma jornada que conduza naturalmente o usuário por esses três momentos, removendo atritos e gerando pequenas vitórias ao longo do caminho. Mais importante ainda: você precisa garantir que cada etapa dessa jornada reforce a promessa de valor inicial que atraiu o usuário.
Por Que Muitos Fundadores Focam na Parte Errada
A maioria dos fundadores cai na armadilha de pensar em onboarding apenas como uma sequência de telas explicativas. O resultado? Semanas ou até meses gastos desenvolvendo um sistema complexo de tutoriais que, no fim, pode estar resolvendo o problema errado.
O caso do Orbit ilustra bem como o onboarding pode (e deve) ser muito mais estratégico. Durante nossa jornada, desenvolvemos um processo automatizado de onboarding que fazia perguntas específicas para cada novo usuário. O objetivo ia além de simplesmente ensinar como usar a ferramenta, queríamos entender profundamente quem estava usando o produto e por quê.
Através dessas perguntas, conseguimos identificar dois principais perfis muito distintos de usuários: um grupo maior que usava o produto por poucos meses, e outro menor, mas muito mais engajado, que permanecia por muito mais tempo. Como detalhei na edição sobre ICP, essa descoberta foi fundamental para entendermos nosso verdadeiro público-alvo.
Com esse conhecimento em mãos, tomamos uma decisão estratégica crucial: mudamos nosso posicionamento de mercado, aumentamos os preços e limitamos o plano gratuito. O resultado foi um crescimento significativo no faturamento e o início de um ciclo de crescimento que culminou na venda da empresa.
Esta experiência mostra como o onboarding pode ser uma ferramenta poderosa de descoberta e validação. Em vez de apenas ensinar funcionalidades, usamos esse momento para entender melhor nossos usuários — e essas descobertas guiaram decisões fundamentais para o negócio.
O Ciclo de Valor no Onboarding
Os três momentos do onboarding não funcionam como etapas isoladas de uma escada, eles se conectam e se retroalimentam constantemente. Um usuário pode ter vários momentos de percepção de valor ao longo de sua jornada, cada um levando a novas realizações e adoções.
Pense no Slack, por exemplo. O primeiro momento de percepção pode ser quando alguém entende como a ferramenta pode reduzir a quantidade de emails da equipe. Após começar a usar, esse mesmo usuário percebe que também pode integrar outras ferramentas ao Slack, gerando um novo ciclo de valor.
Esta natureza cíclica do onboarding tem um impacto direto na retenção. Quando um usuário descobre um novo uso para seu produto, ele passa novamente pelos três momentos: percebe o novo valor possível, realiza este valor na prática e, eventualmente, adota este novo uso em sua rotina.
Por isso é tão importante identificar sinais de sucesso em cada etapa do ciclo:
Na percepção de valor, observe como as pessoas reagem às suas mensagens iniciais. Elas entendem rapidamente o benefício principal? Conseguem visualizar o produto em seu dia a dia?
Na realização de valor, monitore as primeiras interações. Quanto tempo leva para um usuário completar uma ação importante? Quantos precisam de ajuda nesse processo?
Na adoção de valor, busque padrões de uso recorrente. No caso do Slack, por exemplo, eles descobriram que times que trocavam mais de 2.000 mensagens tinham uma chance muito maior de continuar usando a ferramenta.
Estes sinais ajudam a entender onde estão os principais pontos de fricção e quais momentos são decisivos para a adoção do seu produto. Mais que isso: permitem identificar oportunidades para iniciar novos ciclos de valor, mantendo os usuários engajados e aumentando as chances de retenção no longo prazo.
O Onboarding Certo Para Seu Momento
Para quem está validando um produto, a tentação de criar um onboarding automatizado e cheio de recursos é grande. Mas nesta fase, seu foco principal deve ser aprender — e para isso, quanto mais próximo você estiver dos usuários, melhor.
Comece com um processo simples e manual. Faça chamadas com os primeiros usuários, observe como eles usam seu produto, descubra suas dúvidas e frustrações. As descobertas deste período podem mudar completamente a direção do seu produto, como aconteceu com o Orbit. Através do onboarding manual, identificamos que a maioria dos usuários que atraíamos precisava principalmente de um construtor de páginas, enquanto o Orbit tinha sido concebido inicialmente como uma plataforma de área de membros. Este insight foi crucial para repensarmos o produto como um todo.
Para quem já tem tração, a evolução do onboarding deve ser guiada pelos dados. Analise onde os usuários mais engajados encontram valor, quais padrões de uso levam à maior retenção e quais momentos são decisivos para a adoção do produto. Use estas informações para criar um processo que conduza novos usuários pelos caminhos que já se provaram bem-sucedidos.
E em qualquer estágio: onboarding efetivo não significa necessariamente onboarding complexo. O importante é garantir que seus usuários percebam, realizem e adotem o valor que seu produto oferece.
Para Levar Com Você
Onboarding é muito mais que um conjunto de telas explicativas, é uma ferramenta estratégica que pode te ajudar a entender melhor seus usuários e validar suas hipóteses de negócio.
Os principais aprendizados que você pode implementar hoje:
Observe atentamente os três momentos de valor (percepção, realização e adoção) na jornada dos seus usuários. Onde estão os principais pontos de fricção? Em qual momento você está perdendo mais pessoas?
Se você está validando seu produto, resista à tentação de automatizar tudo desde o início. O contato próximo com os primeiros usuários pode trazer impressões valiosas que mudarão completamente a direção do seu negócio.
Se você já tem um produto estabelecido, use os dados que você já tem. Analise o comportamento dos usuários que mais obtêm sucesso com seu produto e estruture seu onboarding para guiar os novos usuários por caminhos similares.
Por fim, lembre-se que onboarding é um processo contínuo. A cada nova funcionalidade, a cada novo segmento de mercado que você atende, novos ciclos de valor são criados. Mantenha sempre um equilíbrio entre automatizar o que já funciona e continuar aprendendo com seus usuários.
Não se esqueça: conhecimento é poder, mas conhecimento compartilhado é poder multiplicado. Que tal encaminhar esta newsletter pra alguém?
"Semanário" de bordo
Essa semana foi uma montanha-russa com o tráfego pago. As campanhas que estavam indo muito bem na semana passada, com vários usuários chegando e custo por lead baixo, simplesmente pararam de funcionar. Tive dias rodando sem nenhum novo usuário sequer.
Confesso que a frustração bateu forte. Mas já estou preparando uma nova leva de criativos para iniciar novos testes na próxima semana. Defini como meta para 2025 "domar" o tráfego pago, então vou continuar tentando, levando adiante os aprendizados de cada campanha e aprendendo mais a cada nova leva de anúncios.
Indicação da Semana
📺 Filme: Oficina do Diabo - Brasil Paralelo [link aqui]
O Brasil Paralelo lançou recentemente "Oficina do Diabo", um filme que acompanha a jornada de um jovem demônio sendo instruído por um demônio mais experiente sobre como condenar almas ao inferno. A produção, que tem conquistado notas impressionantes (8,4 no IMDB), aborda temas complexos como livre arbítrio e natureza humana através de uma narrativa profunda e bem construída. É uma produção totalmente brasileira, muito bem produzida e que vale a pena assistir.
Obrigado por ler até aqui!
Espero que esse conteúdo tenha gerado algum valor percebido pra você :)
Nos vemos na próxima edição da “Jornada SaaS”!
Abraço,
Ronaldo Scotti